Тайный покупатель
Тайный покупатель — это один из методов маркетингового исследования, используемый для оценки потребительского опыта, который клиент получает в процессе покупки товара или услуги. Тайный покупатель может также применяться для решения организационных задач, например, чтобы определить, соблюдаются ли сотрудниками стандарты обслуживания клиентов.
Другие варианты обозначения метода «Тайный покупатель» — таинственный покупатель, mystery shopping, мистери шоппинг, тайный клиент, мнимый покупатель, секретный покупатель, скрытый клиент, анонимный покупатель и т.д.
Что можно узнать методом Mystery Shopping?
Проверки методом «Таинственный покупатель» позволят оценить работу сотрудников с точки зрения клиента и узнать:
- Выполняют ли сотрудники нормы этикета (доброжелательность, вежливость и т.д.);
- Насколько грамотна и понятна речь сотрудников;
- Хорошо ли сотрудник знает товар/услугу, которую он продаёт;
- Использует ли сотрудник в своей работы навыки продаж;
- Соответствует ли внешний вид сотрудников фирменному стилю компании;
- Соблюдает ли сотрудник стандарты обслуживания клиентов;
- Поддерживается ли чистота и порядок в торговом зале;
- Как быстро сотрудник обслуживает клиента;
- Грамотно ли представлен товар на полках и в витринах и т.д.
Mystery Shopping позволит Вам:
- В разы увеличить уровень продаж за счет совершенствования качества обслуживания;
- Постоянно «держать руку на пульсе», контролируя работу сотрудников;
- Отслеживать случаи недобросовестности или некомпетентности сотрудников;
- Проводить конкурентную разведку для выявления сильных и слабых сторон конкурентов.
Проверки Тайный покупатель выполняются нами:
- Лично. Проверка осуществляется непосредственно в торговой точке. Такой вариант проверки подойдет для розничных магазинов, предприятий сферы услуг и развлечений (кафе, кинотеатров, развлекательных центров).
- По телефону. Проверка осуществляется по телефону. Такие проверки практикуют справочные службы, операторы сотовой связи, Call-центры или компании, имеющие собственные контакт-центры.
- По интернету. Такие проверки широко используются интернет-магазинами, когда необходимо проверить оперативность обработки заказов или работу онлайн-консультанта на сайте.
- Комплексно. Комплексные проверки могут одновременно включать в себя личную и телефонную проверку или проверку по интернету и личную проверку. Такие проверки используются автосалонами, интернет-магазинами, медицинскими организациями.
Для проведения проверки методом Таинственный покупатель также используется:
- Анкета или чек-лист (содержит пункты, по которым будет производиться оценка сотрудников);
- Инструкции для тайного покупателя (время посещения точки, время ожидания продавца, длительность проверки, требуется ли покупка товара и т.д.);
- Легенда посещения (что тайный покупатель будет «покупать», для каких целей, требуется ли возврат товара и т.д.).
Опыт проведения исследований Тайный покупатель
Среди выполненных проектов по направлению Тайный покупатель — проверки заведений общественного питания, ювелирных магазинов, магазинов одежды, банков, салонов сотовой связи и т.д.
Для проведения исследования методом Тайный покупатель нами используются специально подготовленные люди (тайные покупатели), которые посещают назначенное место под видом обычного покупателя/клиента.
Все проверки проводятся по заранее разработанному чек-листу, где обозначены основные критерии оценки, и легенда, т.е. инструкции для тайного покупателя.